” Jak sobie radzić z trudnym klientem? ” to temat rzeka, na który nie ma jednej odpowiedzi. Przez kilka lat prowadziłam szkolenia z obsługi klienta i obsługi właśnie trudnego klienta.
Główny problem to emocjonalne wyniszczenie pracownika, który nie potrafi sobie radzić z takimi przypadkami.
Celem naszego życia jest umiejętne zarządzanie naszą energią. A trudny klient potrafi zniszczyć spokój i nerwy. Sama miałam rozmowy w Nokia, po których musiałam wyjść na 30 minutowy spacer, bo moje nerwy były u kresu wytrzymałości.
Trudny klient to nie tylko klient zewnętrzny, ale bardzo często jest to klient wewnętrzny w firmie.
Z mojego dwudziestoletniego doświadczenia wynika, że trudnym klientem są następujące osoby:
- niektórzy składający zasadne reklamacje, gdy niestety sytuacja w firmie nie pozwala na szybkie załatwienie reklamacji
- niektórzy składający bezzasadne reklamacje, domagający się specjalnego traktowania, próbujący wyłudzić dodatkowe profity
- klienci mający problemy emocjonalne lub psychiczne, ofiary, szukający tzw. kozła ofiarnego, aby przerzucić swoje własne problemy i wyżyć się na innej osobie, nieważne jakiej
- perfekcjoniści, którzy oczekują znacznie więcej niż kupiony produkt czy usługa przedstawia
- narcyści w przypadku firm będą wyłapywać każdy błąd i rysę, aby nieustannie szlifować swój wizerunek nieważne jakim kosztem współpracowników.
- dłużnicy, którzy nie chcą płacić na czas za usługi czy produkty – częsty przypadek…
- zazdrośnicy, którzy widzą Twoje sukcesy, może przewagę w umiejętnościach, urodę, profesjonalizm w pracy. Za wszelką cenę będą próbować zdyskredytować i umniejszyć Twoje osiągnięcia, abyś im nie zagrażał lub nie czuł się za dobrze, zmuszając często do odejścia z firmy ( tzw. mobbing w pracy)
- inni ludzie, którym się po prostu nie podobasz :) tak też bywa
Pierwsze podejście do rozwiązania i załatwienia tematu zajęło mi kilka lat z życia, gdyż nie rozumiałam dlaczego niektórzy tak a nie inaczej się zachowują. Co ciekawe zauważyłam, że niektóre regiony Polski mają znacznie więcej pewnych typów trudnych klientów. Teraz uważam, że związane jest to z trochę innym wychowaniem, stylem bycia, podejściem do życia, podejściem do kobiet i typem komunikacji, które różni się w poszczególnych regionach. Dodatkowo są typy ludzi, którym zawsze się coś nie będzie podobało, będą obwiniać cały świat za swoje niepowodzenia, w tym Ciebie, będą próbować wymusić na tobie współczucie jako „ofiara” niby Twoich poczynań.
Praca z ludźmi zawsze będzie wiązała się ze spotykaniem różnych typów osób, a praca w globalnym środowisku przez 15 lat jeszcze bardziej uwidoczniła mi różnice międzyludzkie, kulturowe i komunikacyjne i jak ważna jest umiejętność właśnie dobrej komunikacji.
Obecnie już intuicyjnie wiem, kiedy będzie problem z danym klientem. Mam dwa wyjścia: dalej brnąć w tą relację lub zakończyć ją szybko.
Moja metoda – jak sobie radzić z trudnym klientem
to analiza zysków i strat przy takich klientach. Wcześniej pracując dla innych firm było to trudniejsze do uzyskania, ale też możliwe. Zawsze analizuję każdą sytuację jako unikalną i jedyną w swoim rodzaju.
Pamiętaj!
To od ciebie zależy jak dalej potoczy się relacja. To Ty musisz zacząć rozdawać karty i zbudować strategię działania.
80% dobrze załatwionych reklamacji powoduje, że zyskujesz lojalnych klientów właśnie dzięki temu.
- Jaki jest problem, z którym zgłasza się klient?
- Jaki Ty masz problem w związku z tym klientem i trudnościami w komunikacji?
- Czy sprawa klienta jest zasadna? Czy to jest problem z obsługą, z produktem czy może jego wyobrażenie i niespełnione oczekiwania?
- Czy zależy Ci na tym kliencie ze względów finansowych, przyszłościowych, dobrego imienia firmy?
- Czy klient wie, że Ci zależy? Czy tylko próbuje wskazać swoją wyższość i zmusić do pewnych działań?
- Czy wysiłek jak włożysz w obsługę klienta jest policzalny i wart ceny?
- Czy klient kręci i atakuje personalnie Ciebie, a nie problem?
- Czy masz wewnętrzne procedury obsługi klienta? Czy używałeś tych procedur do obsługi i nadal jest problem?
- Czy posiadasz procedurę eskalacji takich przypadków do swojego szefa czy jeszcze wyżej?
- Czy cena obsługi takiego klienta jest akceptowalna, a może prawnie uwarunkowana?
- Czy możesz obsłużyć klienta w sposób niestandardowy?
Po odpowiedziach na te pytania praktycznie będziesz w stanie określić swój dalszy kierunek działania:
- może potrzebne są procedury,
- może procedura eskalacji,
- może plan komunikacji i szablony w zarządzaniu projektem, działem,
- może lepsza prezentacja Twoich osiągnięć na forum publicznym firmy,
- może rozmowa z przełożonymi o problemie
- może zakończenie współpracy z danym klientem ( zdarzyło mi się kilka razy i okazało się to korzystne dla mnie, dla mojej firmy i dla moich pracodawców)
- może stanowcza pisemna odpowiedź
- może urlop, wypoczynek i zmiana trybu życia na bardziej aktywny
- może odejście z firmy, gdy nie ma wsparcia czy chęci pomocy
Z moich doświadczeń wynika, że im lepiej dopasowane procedury obsługi klienta, jasna komunikacja praw i zasad obsługi reklamacji, tym łatwiejsza jest obsługa takiego klienta.
Każda firma powinna zabezpieczyć ok. 2-5% ceny usługi na obsługę reklamacji.
Czasami niestety powinniśmy rezygnować z obsługi takich klientów lub odejść z pracy, bo wymagają wiele czasu i energii na ich obsługę, zupełnie nieadekwatną do zysków.
Kolejna sprawa to umiejętność odpoczywania i resetowania się, nie brania wszystkiego na swoje ramiona i barki. To jest bardzo ważna umiejętność, która pomaga w załatwianiu spraw i budowaniu dobrych relacji.
Aczkolwiek miałam też przypadki osób, które próbowały zniszczyć bardzo szybko moje dobre samopoczucie, bo ja mam im służyć, bo jestem dla nich na każde zawołanie, etc….
Tutaj bardzo ważna jest asertywność i umiejętność mówienia nie, a nawet zdrowy egoizm. Życie nie kończy się na takich przypadkach. To są tylko przypadki. Pamiętaj o tym.
Digideo