Segmentacja klientów w eCommerce

Segmentacja klientów w e-commerce jest bardzo użytecznym, zwiększającym konwersję sprzedaży narzędziem.

Oczywiście pojawia się pytania po co to robić.

W świecie e-commerce segmentacja klientów to klucz do sukcesu. Pozwala nie tylko lepiej zrozumieć swoich klientów, ale również dostosować komunikację i oferty do ich indywidualnych potrzeb, co bezpośrednio przekłada się na wzrost sprzedaży.

Otóż stara zasada sprzedaży mówi, że produkt czy usługa powinny być dostosowane do potrzeb klienta, wtedy skuteczność sprzedaży jest rewelacyjna.

Zaczynając przygodę z e-commerce, sprzedażą online czy sprzedaż przez telefon, nie zastanawiamy się nad segmentacja klientów. Kierujemy nasz produkt do określonej grupy klientów, którzy szukają takich i takich produktów.

Po jakimś czasie okazuje się, że mamy już grupę stałych klientów, którzy kupują u nas co jakiś czas ten sam produkt lub inne. Pojawiają się nowi z różnych kanałów komunikacji.

Nasza baza klientów rośnie, a my nie wykorzystujemy jej dostatecznie. Gdzieś usłyszeliśmy o lojalnych klientach, o programach lojalnościowych, o preferencjach i stylach, o segmentacji. Widzimy, że konkurencja wysyła newslettery, specjalne oferty dla stałych klientów.

W tym artykule omówimy, jak rozpocząć segmentację klientów, jakie narzędzia mogą w tym pomóc, oraz dlaczego proces ten ma tak ogromne znaczenie.

Czym jest segmentacja klientów?

Segmentacja klientów polega na podziale bazy klientów na grupy o wspólnych cechach, takich jak:
• Demografia (wiek, płeć, lokalizacja),
• Zachowanie zakupowe (częstotliwość zakupów, średnia wartość zamówienia),
• Preferencje (typ produktów, sposób komunikacji),
• Aktywność (np. data ostatniego zakupu, otwarcia e-maila).
Celem jest dostarczenie bardziej spersonalizowanej komunikacji i oferty, co zwiększa zaangażowanie klientów i współczynnik konwersji.

Dlaczego segmentacja jest kluczowa w e-commerce?

1. Personalizacja oferty – Klienci oczekują dopasowanych treści i produktów. Odpowiednio dobrane rekomendacje zwiększają szanse na zakup.
2. Lepsza komunikacja – E-maile kierowane do konkretnych segmentów są bardziej skuteczne niż masowe kampanie.

Regularny newsletter pomaga zakotwiczyć się w głowie klienta

3. Zwiększenie lojalności – Klienci, którzy czują się zrozumiani, częściej wracają do sklepu.

To jest tańsze niż pozyskanie nowego klienta.

4. Optymalizacja budżetu marketingowego – Skupienie się na najbardziej wartościowych segmentach pozwala na efektywniejsze wydawanie środków.

Specjalna oferta wybrana wg odpowiedniego klucza segmentacji – daję większe prawdopodobieństwo zakupu

5. Analiza wyników – Segmentacja umożliwia szczegółowe monitorowanie wyników kampanii dla poszczególnych grup.

Poznając typy klientów możemy również poszerzyć lub zmienić naszą ofertę, aby była dostosowana do preferencji klientów.

Od czego zacząć segmentację klientów?

1. Zbierz dane o swoich klientach

w sklepie online masz możliwość zbierania danych zakupowych, zbierania zapisów do newslettera, czyli od razu masz możliwość wykorzystania tych danych póżniej.

Dane to podstawa segmentacji. Skup się na:

• Informacjach demograficznych,
• Historii zakupów,
• Aktywności w sklepie (np. czas spędzony na stronie),
• Preferencjach wyrażonych w ankietach lub interakcjach.

2. Wybierz kryteria segmentacji

Dostosuj kryteria do specyfiki swojej branży. Przykładowo, w branży modowej segmenty mogą dotyczyć stylu (elegancki, sportowy), a w branży technologicznej – poziomu zaawansowania klienta.

3. Skorzystaj z odpowiednich narzędzi

Ręczne segmentowanie klientów w przypadku większej bazy jest czasochłonne. Narzędzia CRM i do automatyzacji marketingu mogą znacznie ułatwić proces.

Segmentacja klientów w e-commerce – od czego zacząć

Zakładamy, że mamy już bazę klientów i różne kanały interakcji z klientami.

Nasz model Digideo Segmentacja jest podzielony na trzy części:

1. analizę sprzedaży i produktów
2. analizę klientów, jak często powtarzają zakupy, jaki procent
3. analizę typów kontaktów/interakcji z klientami

zagadnienie	Analiza sprzedaży i oferty produktowej	Analiza klientów	Analiza typów kontaktów z klientami ( online, offline)
cel	Porównanie z konkurencją Decyzje strategiczne Ustalenie celów na 2 lata	Poprawa produktu i polityki firmy dostosowanej do odpowiedniego klienta Poprawa obsługi klienta Poprawa relacji	Poprawa relacji z klientami Poprawa narzędzi Nauka organizacji
kto	Nasi obecni Klienci	Istniejący klienci	Klienci z ostatnich interakcji ( 2-3 mce)
jak	Badanie własnych klientów po zakupie i sprawdzenie, czy dokonywali zakupów u konkurencji Badanie internetowe na dobrej próbie i analiza Lub tylko analiza najbliższej konkurencji i otoczenia z osiągalnych źródeł	Segmentacja i analiza klientów, sprzedaży z ostatnich 2 lat.	Badanie klienta po każdym zakupie ( prośba o feedback) i analiza wyników Analiza optymalizacyjna narzędzi używanych do obsługi klienta ( strona, sklep, crm)

Te trzy elementy dadzą całościowy obraz stanu obecnego i rekomendacje zmian.

Nasze otoczenie bardzo się zmienia. Firmy próbują nadążać za zmianami.

Nowe narzędzia wypierają stare, nowe kanały sprzedaży zastępują stare. Pojawiają się nowe produkty i nowi gracze na rynku.

Trzeba znać swoich klientów i budować wokół nich swoją przyszłość.

Segmentacja klientów w e-commerce właśnie w tym pomaga.

Wyniki takiej analizy mogą być zaskakujące – np.:

1. okaże się, że nasi najsympatyczniejsi klienci wcale nie są najbardziej dochodowymi
2. nasi najbardziej dochodowi klienci lubią zamawiać poprzez mail lub telefonicznie – nie chcą wchodzić i logować się do naszego sklepu
3. obsługa telefoniczna klienta musi być rejestrowana i monitorowana, bo klienci narzekają na jakość i prawdziwość przekazu jaki dostają telefonicznie
4. niektórzy klienci są tak wymagający, że zupełnie nie opłaca nam się ich obsługiwać – za dużo czasu pochłania ich obsługa
5. nasz newsletter jest nudny i nic ciekawego nie pokazuje – może czas zastanowić się nad kilkoma wersjami newslettera w zależności od grupy klientów
6. nasz sklep online ma za długi proces zamawiania – 70% klientów opuszcza stronę koszyka bez zakupu
7. możemy wprowadzić automatyzację marketingową i przypominanie się klientom po dłuższej nieobecności
8. możemy wprowadzić personalizacje całej komunikacji lub oferty sklepu – do tego służą narzędzia marketing automation